居然管家三季度启动A轮融资 累计服务用户已超200万

随着5G时代和存量房时代的到来，人们对于家居、家政服务需求持续增长，整个大家居服务市场显露出巨大的潜力。在大家居行业中，很多品类具有“三分产品，七分安装”的特点，然而整个行业一直存在消费者体验差、服务效率低等痛点。为整合和规范市场，居然之家六大自营赛道之一的一站式、智能化家居服务平台“居然管家”破土而出，业务持续增长，今年上半年，居然管家全平台共承接服务工单19.08万单，同比增长101.9%，与2019年同期相比增长163.9%。

对于居然之家来说，居然管家的使命不仅是增加一条新赛道，保障客户的后服务需求，更是承载了居然之家家居卖场门店会员持续运营与转化的使命，完成“数字化时代家装家居行业服务平台”完整生态闭环布局，具有更为深远的战略意义。居然管家正承担着让过去居然之家传统卖场“一锤子买卖”转变为与消费者做“一辈子朋友”的重任。

01数字管家

一向以优质服务著称的居然之家，在早前推出了后家居服务产品“居然管家APP”。伴随居然之家数字化战略的不断推进，居然管家数字化主要体现在三个方面：一是工程师管理平台的数字化；二是工单的智能化全流程管理系统；三是基于用户数据的智能化到家服务，主要包括设备数据和使用数据，通过智能化让客户数据在居然管家APP中留存并形成档案，亦可利用大数据精准推送服务。

居然管家目前已经具备了完善的前中后台系统，工单的交付过程可以实现全闭环管控，平台85%以上的工单都实现了智能化派单，交付流程也实现全程可视。平台采用智能派单机制，将安装服务按照家居产品品类区分，派单时利用完善的数据系统，基于工程师技能、位置、客户位置、历史评价以及当日已接单位置等进行综合计算和判断，大幅提升服务效率，增加单量的同时增强用户体验。

随着平台单量的不断增长，这种智能化系统在效率上的优势将越来越明显。今年上半年居然管家全平台共承接服务工单19.08万单，同比增长101.9%，与2019年同期相比增长163.9%。上半年签约合作商户58个，累计合作品牌商家260多家。

居然管家上线时间虽不算长，但已呈现出亮眼的成绩。截至目前，居然管家平台注册合作工程师超过了9万名，在智能家居、建材卫浴、家用电器等品类已经建立了行业领先的交付能力，实现全国2800多个区县的服务覆盖，累计服务用户超过了200万。

尤其是在智能家居成套服务交付上，居然管家在全国300多个一二三城市建立了成套交付能力，与京东京鱼座、天猫精灵、华为HiLink、中国移动、居然数码以及云起、欧瑞博等国内主流智能家居平台及品牌商都结成合作伙伴。

02专业管家

目前市场上的后家装服务平台，对于工程师的管理普遍采用纯平台模式。然而随着市场规模的扩大，纯平台模式对工程师管理松散、服务技能不一、用户体验参差不齐的问题逐渐暴露。

居然管家认为，大家居服务行业交付管理难，业务标准化难度高，核心还是要解决工程师管理机制、交付品质提升等根本性问题。对此，居然管家的主要措施是：

创新服务工程师管理机制，采用以自营为主、平台为辅的“强自营”模式工程师管理体系。这种模式运营的成本虽然更高，但是工程师团队更稳定，整体的交付品质也更有保障。比如在电器、卫浴等主要服务品类，都在北京、上海等15个核心城市建立自己直营的工程师队伍，稳定核心服务力量。

坚持以平台统一的派单机制。行业存在派单和抢单两种模式，抢单模式有利节约交付成本，但交付品质可控性低。居然管家则坚持平台统一派单原则，统一服务定价，统一服务标准及服务流程，只有这样才能确保交付品质的可控性。

坚持产品技术的自主研发。坚持自建产品研发团队，通过系统的不断优化来提高工单的流转效率，提升交付效率。

持续不断的培训机制。家居服务品类多、工种多，作为第三方又要面对不同的品牌、产品及型号，居然管家从职业技能、交付管理到系统操作，从线上到线下，对一线工程师进行持续不断的培训，满足不同工种、不同客户的需求。

03智能管家

随着入局大家居服务市场的玩家越来越多，如何通过差异化定位建立自己的护城河，成为每个入局者面对的首要挑战。单纯的2B服务竞争激烈，成长空间有限，而2C模式获客成本高企且消费者缺乏忠诚度，同样面临巨大的考验。

对于居然管家来说，居然之家独有的供应链资源，是打造全品类服务能力的先天优势，因此在业务模式上，居然管家始终坚持B2B2C的清晰业务模式。平台先以2B业务为突破口，搭建具有全国服务交付能力的团队，待管理及保障体系成熟后，再基于积累的用户及家庭设备数据，通过数据精细化运营，向C端用户开放服务能力，实现2C业务的增长。

同时居然管家还致力于一站式智能家居服务能力的建设，打造集供应链体系、在线方案设计、交付管理、售后保障于一体的服务平台，建立行业领先的智能家居专业服务能力。

因此居然管家将未来发展分成三个阶段。第一阶段搭建全品类、全地域的服务交付能力，同时搭建一站式智能家居服务平台和相应专业培训体系的构建。第二阶段搭建B2B2C运营闭环，基于2B业务建立的交付能力及用户数据，向C端用户开放服务能力，推广会员制服务，平台向合作伙伴进一步开发。第三阶段通过IT、IOT、云技术，进行科技及数据转化，为用户提供全生命周期、一站式、智能化的主动服务，真正实现“从智能家居服务到智能的家居服务”。

今年第三季度，居然管家将正式启动A轮融资，以实现业务提速。预测未来五年，通过居然之家全集团的资源支持、智能化的应用以及资本力量的推动，居然管家全平台年工单量将达到1800万单，平台注册工程师超100万名，平台累计家庭设备数超1亿，成为大家居服务市场的领先品牌。

文章来源：居然之家集团官方微信公众号

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