不过，绝大多数消费者在评估电子产品的售后服务时，关注的侧重点往往在于保修时间长短等“表面功夫”，却忽视了对售后体验产生实际影响的细节部分，如零配件价格、损坏责任界定等，因此而引发的售后维修扯皮让消费者头痛不已。相比电视、冰箱等已经经过长期市场考验的大件电器，近年来新兴的小家电品类多、应用场景多元，售后服务情形更加复杂，其中，吸尘器等清洁小家电尤其需要消费者在下单时“擦亮眼睛”。

多重因素交织，吸尘器售后服务更复杂

作为清洁电器，吸尘器日常使用频率高，频繁清洁使零部件磨损更快，故障出现的周期更短。以“吸尘”为“使命”的吸尘器需要深入毛发、浮尘等脏污环境中工作，机器内外常年处于高浓度粉尘环境，微小的粉尘、纤细的毛发等更容易伺机进入机器内部，所以非常容易造成零部件故障。

除了吸尘器自身的工作特性之外，用户操作也是吸尘器发生故障的重要原因。数字技术在吸尘器上的应用使产品使用了更多精密零件，这要求用户必须在使用中更加精心，环境潮湿、摔碰、误操作等都有可能造成机器损坏。正是因为导致故障的产品自身因素和用户使用因素复杂交织，吸尘器售后过程中责任界定才更困难，面对商家推诿，用户有口难言，售后保障形同虚设。

不仅如此，“高价维修”也让用户难以接受。一方面，普通消费者对吸尘器零部件的认知十分有限，动辄“更换一颗螺丝50元”的维修报价让用户大跌眼镜，上千元的马达、电池等核心配件更让用户直呼“换不起”；另一方面，消费者难以获取吸尘器零部件的市场均价，不排除有商家利用这一信息差抬高价格，对用户进行“二次收割”。因此，仔细研读售后服务细则，是购买吸尘器的必做功课。

品牌售后大PK，服务细则差异大

目前，市场上消费者认可度较高的吸尘器品牌有戴森、小米、追觅和小狗，其保修政策各有不同。从最显眼的保修时长来看，戴森和小狗均提供2年的整机质保，小米和追觅的说法则是“主机”保修2年。此外，各品牌零部件保修时限差异较大，小米未提及马达保修时限，戴森则未提及电池保修时限，而这两项因部件售价高，正是消费者关注的重点。小狗吸尘器则以电机保修3年、电池质保2年，给消费者吃了一颗“定心丸”。

注：“/”表示未查及官方资料

在售后政策细则上，各大品牌更是“花样百出”，多数品牌和用户玩起了“文字游戏”，如戴森规定“产品保修期内且在产品保修范围，则不收取费用”，却未对“保修范围”进行明确界定；小米吸尘器规定“人为损坏需付费”，却未公布“人为损坏”的界定标准；戴森以品牌维修站监测为准判定故障责任，用户并不掌握话语权。相比之下，小狗吸尘器“中央维修”全程免费、不区分责任的售后政策更令人安心。

注：“/”表示未查及官方资料

“中央维修”服务是小狗吸尘器于2014年创新推出的售后服务模式。顾名思义，“中央维修”即是以一个品牌中央仓为中心，面向全国用户提供售后服务。该模式以用户体验为核心，提出“全程免费、免责、用户至上”三大承诺，让错综复杂的售后问题迎刃而解。保修期内，小狗吸尘器任何部件故障均免费维修，且不对故障原因进行责任区分，即使用户原因造成的损坏同样享受免费服务。得益于“中央仓”的设置，小狗吸尘器不设任何维修网点，全国各地的小狗用户皆可直接享受官方售后服务，这不仅保证了服务质量，也保证了维修配件均是“原厂官配”，使用体验不会因配件更换而打折扣。